DOI: 10.32702/2306-6806.2020.4.68
УДК: 338
В. І. Охота, В. Я. Брич
ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ (ПРОДУКТІВ) ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ (МЕТОДИЧНИЙ ТА ЕМПІРИЧНИЙ АСПЕКТ)
Анотація
У статті систематизовано та охарактеризовано основні показники якості послуг (продуктів) туристичної індустрії на методичному та емпіричному рівні. В ході узагальнення виділено та розкрито такі теоретико-методичні підходи щодо виокремлення показників якості послуг (продуктів) туристичної індустрії, зокрема: підхід авторського колективу В. Зейтамля, А. Парасурамана, Л. Беррі щодо оціночних показників, визначених відповідно до методики SERVQUAL (показників матеріальності (відчутності), упевненості, співчуття, чуйності, надійності); підхід О. Оливко, який передбачає виділення оціночних показників, що ідентифікують основні параметри якості, обумовлені станом споживчої цінності послуг (продуктів) туристичної індустрії (перелік представлений функціонально-споживчими показниками, естетичними показниками, показниками комфортності, показниками, які ідентифікують надійність послуг (продуктів), показниками унікальності, ексклюзивного рівня послуг (продуктів), показниками рівня безпеки послуг (продуктів)); підхід японського автора К. Ішікави, що передбачає виділення показників у рамках 5М-моделі та адаптовані до нього підходи стосовно оцінки якості в туристичній індустрії (підхід А. Дубодєлової, Л. Лісовської, А. Нищоти передбачає виділення показників якості за п'ятьма напрямами, які ідентифікують стан якості управління та розвитку суб'єктів та об'єктів у туристичній сфері, зокрема: 1) кадровий потенціал (men); 2) рівень та стан обладнання (machine), запропоновано таку категорію показників змінити на категорію технологічно-технічних показників забезпечення туристичного підприємства (technology— machine); 3) стан матеріального розвитку досліджуваного суб'єкта туристичної індустрії (material); 4) рівень методичного забезпечення управління та сфери якості послуг (продуктів) суб'єкту туристичної діяльності (method); 5) рівень та стан впливу з боку навколишнього середовища, стан мікроклімату туристичного підприємства (milieu); підхід А. Капліної, що передбачає оцінку якості туристичного обслуговування за чотирьохвимірною моделлю (показник комплексності туристичних послуг (продуктів), показники якості роботи кадрів туристичного підприємства (показники рівня кваліфікаційної підготовки, рівня професійності), показники якості туристичних послуг (результатів виконань операцій з туристичного обслуговування), показники якості матеріально-технічного забезпечення туристичного підприємства). Оцінку рівня якості послуг (продуктів) туристичної індустрії на прикладі закладів готельних послуг в Україні (трьох готелів категорії три зірки) було здійснено із застосуванням адаптованої методики SERVQUAL, яка окрім орієнтиру на систему сприйняття-очікування передбачає орієнтир на показник соціально-психологічного сприйняття туристичного обслуговування на загальному рівні. Встановлено високий рівень якості туристичних послуг трьох досліджуваних готелів, доведено практичну цінність та інформативність адаптованої методики. Перспективи подальших розвідок у цьому напрямі пов'язані із визначенням та обгрунтуванням нових оціночних показників якості туристичного обслуговування, які дозволятимуть більш інформативно проаналізувати стан досліджуваної проблематики.
Ключові слова: послуги (продукти) туристичної індустрії; показники якості; туристичне обслуговування; готельні послуги; готелі; очікування; сприйняття; споживча цінність.
Література
1. Бедрадіна Г.К. Методика SERVICE QUALITY. Приазовський економічний вісник. 2019. Вип. 5 (16). С. 113—119.
2. Дубодєлова А.В., Лісовська Л.С., Нищота А.О. Cистема управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства. Вісник Національного університету "Львівська політехніка". 2013. № 754. С. 159—165.
3. Капліна А.С. Методичний підхід до оцінки якості готельних послуг. Науковий вісник Полтавського університету економіки і торгівлі. 2016. № 2 (74). С. 70—76.
4. Оливко О. Оцінка якості комплексного туристичного продукту. Вістник КНТЕУ. 2015. № 2. С. 58—63.
5. Ishikawa K. Guide to quality control. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1976. 226 р.
6. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (4). P. 41—50.
7. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing. 1988. Vol. 64 (1). Р. 12—40.
V. Okhota, V. Brych
QUALITY INDICES OF THE SERVICES (PRODUCTS) OF THE TOURIST INDUSTRY (METHODICAL AND EMPIRICAL ASPECT)
Summary
The article describes the main indicators of quality of services (products) of the tourism industry at a methodical and empirical level. In the course of generalization the following theoretical and methodological approaches to the separation of quality indicators of services (products) of the tourism industry were highlighted and disclosed, in particular: the approach of the author's team V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry on the evaluation indicators determined in accordance with the SERVQUAL (materiality indicators) (sensitivity), confidence, compassion, responsiveness, reliability); O. Olivko's approach, which involves the selection of evaluation indicators that identify the basic quality parameters, determined by the state of the consumer value of services (products) of the tourism industry (the list is presented by functional and consumer indicators, aesthetic indicators, indicators of comfort, indicators that identify (reliability) services, indicators of uniqueness, exclusive level of services (products), indicators of security level of services (products)); the approach of the Japanese author K. Ishikawa, which provides for the allocation of indicators in the 5M-model and adapted to it approaches to quality assessment in the tourism industry (the approach of A. Dubodelova, L. Lisovskaya, A. Poverty provides for the allocation of quality indicators in five areas, which identify the quality of management and development of entities and objects in the tourism sector, in particular: 1) human resources (men); 2) the level and condition of the equipment (machine), it is proposed to change this category of indicators to the category of technological and technical indicators of providing a tourism enterprise (technology— machine); 3) state of material development of the researched subject of the tourism industry (material); 4) the level of methodological provision of management and quality of services (products) of the tourist activity (method); 5) the level and state of environmental impact, the state of the microclimate of the tourist enterprise (milieu); A. Kaplina's approach, which provides an assessment of the quality of tourist services on a four-dimensional model (indicator of the complexity of tourist services (products), indicators of the quality of work of staff of the tourist enterprise (indicators of the level of qualification training, level of professionalism), indicators of the quality of tourist services (the results of operations on tourist services ), quality indicators of the logistics of the tourist enterprise). The assessment of the quality of services (products) of the tourism industry on the example of hotels in Ukraine (three hotels of three stars) was made using the adapted SERVQUAL methodology, which, in addition to the orientation on the perception-expectation system, provides a benchmark for the indicator of social and psychological perception of tourist services. overall level. High level of quality of tourist services of the three studied hotels was established, practical value and informativeness of the adapted methodology were proved. The prospects for further exploration in this area are related to the definition and justification of new tourist service quality indicators that will allow to analyze the status of the investigated issues in a more informative way.
Keywords: services (products) of the tourism industry; quality indicators; tourist services; hotel services; hotels; expectations; perception; consumer value.
References
1. Bedradina, G.K. (2019), "SERVICE QUALITY Methodology", the Azov Economic Bulletin, vol. 5(16), pp. 113—119.
2. Dubodelova, A.V. Lisovska, L.S. Poverty, A.O. (2013), "The Hotel Enterprise Customer Service Quality Management System", Bulletin of Lviv Polytechnic National University, vol. 754, pp. 159—165.
3. Kaplina, A.S. (2016), "A Methodical Approach to Quality Assessment of Hotel Services", Scientific Bulletin of Poltava University of Economics and Trade, vol. 2(74), pp. 70—76.
4. Olivko, O. (2015), "Quality Assessment of the Integrated Tourist Product", KNTEU Bulletin, vol. 2, pp. 58—63.
5. Ishikawa, K. (1976), Guide to quality control. Asian Productivity Organization, Tokyo, Japan.
6. Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, vol. 49 (4), pp. 41—50.
7. Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality", Journal of retailing, vol. 64 (1), pp. 12—40.
№ 4 2020, стор. 68 - 73
Дата публікації: 2020-05-05
Кількість переглядів: 1209
